Les techniques de vente par téléphone
Comment vendre par téléphone ? Existe-t-il des techniques pour la vente par téléphone ? Dans cet article, vous trouverez une explication détaillée de comment se présenter, faire une proposition puis finaliser une vente par téléphone !
Pourquoi maîtriser les techniques de vente par téléphone ?
Pour de nombreuses entreprises, la vente par téléphone représente une part importante de leur chiffre d’affaires. Le téléphone est un moyen rapide et efficace de communiquer avec de nouveaux clients potentiels et de leur présenter leurs produits ou services.
Toutefois, si les télévendeurs ne sont pas bien formés, la vente par téléphone peut être inefficace et coûter plus d’argent qu’elle n’en rapporte. Il est donc vital que les équipes de vente par téléphone disposent de techniques spécifiques pour les aider à convaincre les clients et les amener à acheter.
Connaître et maîtriser les techniques de vente par téléphone est un enjeu majeur à plus d’un titre :
Maximisation des chances de réussite
Les techniques de vente par téléphone vous aident à structurer votre appel, à comprendre les besoins de votre client potentiel, à répondre aux objections et à conclure la vente de manière efficace. En appliquant ces techniques, vous allez augmenter considérablement votre taux de conversion (nombre de ventes réussies par rapport au nombre d’entretiens de vente effectués).
Économie de temps et de l’argent
Les ventes par téléphone sont souvent moins coûteuses que les autres méthodes de vente, car elles ne nécessitent pas de déplacement physique ni n’engendrent des frais associés à une réunion en face à face. Les techniques de vente par téléphone vous permettent également d’économiser du temps, car vous réalisez beaucoup plus d’entretiens de vente en moins de temps.
Améliorationde la relation client
Les techniques de vente par téléphone sont conçues pour aider à établir une relation de confiance avec vos prospects. Concernant vos clients existants, en leur offrant un service personnalisé et en répondant à leurs besoins, vous allez améliorer la satisfaction client et la fidélisation.
Voyons maintenant les différentes étapes d’un entretien de vente et quelles techniques utiliser à chacune d’elle pour optimiser les résultats.
La préparation de l’appel
La préparation de l’appel est une étape cruciale pour réussir une vente par téléphone.
Tout d’abord, il est nécessaire de savoir à qui vous vous adressez. Pour cela, vous devez identifier votre public cible, ses besoins, ses centres d’intérêt et ses préférences. Plus vous en saurez sur votre public cible, plus votre discours sera adapté aux attentes du client et aura un impact sur lui.
Ensuite, élaborez un script de vente qui décrit les points clés que vous voulez aborder lors de l’appel. Cela vous aidera à garder le fil de la conversation et à vous assurer que vous n’omettez pas des informations importantes.
L’étape d’après va être de vous familiariser le plus possible avec votre script. Vous devez le connaître suffisamment bien de telle sorte de ne plus avoir besoin de vous y référer. C’est vraiment important car cela va vous permettre d’être totalement avec votre interlocuteur et répondre au mieux à ses questions.
Pour finir, assurez-vous que votre environnement est propice à la vente par téléphone. Évitez les distractions, les bruits de fond et les interruptions. Assurez-vous d’avoir une connexion internet stable et une ligne téléphonique de bonne qualité.
Voilà, vous êtes maintenant prêt à commencer à appeler. Avant chaque appel, prenez si nécessaire quelques instants pour vous concentrer mentalement et visualiser la réussite de votre appel. Essayez de vous mettre dans un état d’esprit positif et confiant.
La présentation
L’étape de présentation est cruciale car elle va déterminer si votre interlocuteur va être désireux de poursuivre la conversation ou non.
Pour réussir cette étape, voici ce que vous devez faire :
- Présentez-vous en donnant le nom de votre entreprise et votre nom. Ayez un ton de voix amical et courtois.
- Demandez-lui si vous ne le dérangez pas. Peu de télévendeurs font cela, en vous préoccupant sincèrement de lui, vous marquerez des points.
- Présentez l’objet de votre appel de manière claire et succincte. Mettez en avant les avantages et les bénéfices de votre produit ou service.
- Demandez ensuite à votre interlocuteur ce qu’il en pense ou si cela pourrait l’intéresser. Écoutez attentivement sa réponse. S’il a des questions, des préoccupations ou des objections, accordez-leur toute votre attention et répondez-y.
- Si votre interlocuteur semble pressé ou désintéressé, proposez-lui de prendre rendez-vous pour un entretien téléphonique ultérieur.
La proposition
La présentation de la proposition est l’étape suivante dans la vente par téléphone. C’est ici que vous développerez votre argumentaire de vente.
En fonction de ce que vous avez découvert de votre interlocuteur, personnalisez votre proposition pour qu’elle réponde à ses besoins. La vente ne consiste pas à réciter un texte vantant les mérites d’un produit. C’est un échange, le vendeur essayant de trouver ce que veut vraiment son prospect ou ce qui lui conviendrait le mieux. Donc n’hésitez pas à lui poser beaucoup de questions.
L’étape d’après va être de présenter votre proposition de manière claire et concise pour que votre interlocuteur la comprenne facilement et en voit les avantages. Évitez les termes techniques et utilisez un langage simple.
Vous pouvez ensuite donner des exemples concrets illustrant les bénéfices du produit ou montrant comment il peut être utilisé ou comment il va résoudre ses problèmes.
Tout au long de votre entretien, attendez-vous à ce que votre interlocuteur ait des objections ou des questions. N’essayez pas de les éviter. Elles sont un bon signe, répondez-y de manière la plus complète possible.
La conclusion de la vente
La conclusion de la vente consiste à obtenir l’accord de votre interlocuteur quant à l’achat de votre produit ou service.
Pour que la conclusion se passe en douceur, il y a un certain nombre de principes à connaître et à respecter :
- Posez des questions fermées qui nécessitent une réponse positive de la part de votre interlocuteur. Par exemple, demandez « Voulez-vous passer votre commande maintenant ? » plutôt que « Souhaitez-vous passer commande ? »
- Utilisez des phrases d’appel à l’action pour inciter votre interlocuteur à prendre une décision. Par exemple, dites « Je peux traiter votre commande immédiatement » ou « Nous pouvons planifier une date pour votre essai gratuit dès maintenant ».
- Si nécessaire, offrez des avantages supplémentaires pour encourager votre interlocuteur à passer à l’achat. Offrez par exemple une réduction pour la première commande ou proposez un essai gratuit. Si votre interlocuteur hésite toujours, proposez différentes options pour le paiement et la livraison.
- Quand vous prenez congé de votre interlocuteur, remerciez-le toujours pour son temps et son accueil.
Un dernier conseil : ne perdez jamais votre sang-froid quoi que dise ou fasse votre prospect. Restez à tout moment professionnel et courtois et ce même si votre interlocuteur refuse votre proposition.
Armé de ces techniques de vente, il ne fait pas de doute que vous allez faire plus de ventes et que vous aurez des clients plus satisfaits.